Über ein Trouble Ticket Management System werden Tickets erfasst und können entweder Kundenkonten, Kontakten oder Produkten zugewiesen werden. Durch die Zuordnung verkürzen sich die Reaktionszeiten der Support-Abteilung.

Eine Wissensbasis, die sogenannten FAQs (häufig gestellte Fragen), entlastet die Support-Abteilung, welche dann gezielter auf konkrete Anfragen von Interessenten bzw. Kunden eingehen kann.

Kunden erhalten passwortgeschützten Zugang zum sogenannten "Customer Self Service Portal". Über "Threaded Discussions" kann die Wissensbasis durch den Kunden selbst erweitert werden. Das Trouble Tickets wird nur dann abgesandt, wenn keine zufriedenstellende Antwort in der Wissensbasis vorhanden ist.

Auf Wunsch kann der Kunde den aktuellen Bearbeitungsstatus seines Trouble Tickets online über die Historie verfolgen.